NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客ロイヤルティを数値化する指標
マーケティング
NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを友人や同僚にどの程度おすすめしますか？」を0〜10で質問し、顧客のロイヤルティを数値化する指標です。
NPSは「推奨者（9-10点）の割合 − 批判者（0-6点）の割合」で算出され、-100から+100の範囲で表されます。業界平均を上回れば良好、+50以上なら優秀とされます。
ECにおいてNPSが高い商品は、自然な口コミ・レビューが増えやすく、広告に頼らない持続的な成長が期待できます。サンプリング施策後のNPS測定は、施策の質を評価する重要な指標です。
NPSの高さはリピート購入率とも高い相関があり、LTV（顧客生涯価値）の予測にも活用されます。
NPSのメリット・重要性
- ✓顧客ロイヤルティの定量的な把握
- ✓口コミ・レビューの自然発生度の予測
- ✓リピート購入率・LTVとの高い相関
- ✓競合との比較指標として活用
具体例・活用シーン
サンプリング施策後のモニターにNPS調査を実施し、施策の質を評価
NPSが高い商品を特定し、重点的にレビュー施策を展開
NPSに関するよくある質問
NPSはどのくらいなら良いスコアですか？+
業界により異なりますが、一般的に+30以上が良好、+50以上が優秀とされています。EC業界では+40前後が目安です。